martes, junio 06, 2006

Reflexion para mejorar como equipo

Leyendo el texto para el control del miercoles me encontré con un parrafo que quiero compartir con ustedes, espero nos ayude y nos saque del pozo en el que algunas veces caemos provocando rupturas entre nosotros. Por favor esto no es personal es para todos nosotros por igual (obviamente me incluyo).

"El cono­cimiento como tal no garantiza desempeños superiores, las conversaciones sí. Sólo la acción puede ser productiva. Las conversaciones son acciones. A1 conversar estamos ac­tuando, estamos interviniendo. Lo podremos hacer con más o menos conocimiento y ello será determinante en los resultados. Pero el énfasis tiene que colocarse en la ac­ción y no sólo en el conocimiento que la acompaña. De allí que Taylor buscara la productividad en la relación en­tre movimientos y tiempos. Los movimientos pueden ser más o menos productivos. Las conversaciones también."

Saludos para todos ustedes.

El secreto para ser EXiTOSO en las ventas

Equipo mañana despues del control de comportamiento hablaremos sobre el avance del trabajo, asique haganse un tiempo para hablar.

chao, que esten bien

jueves, junio 01, 2006

Nueva salida a terreno

Ya queridos integrantes del grupo, les informo que mañana viernes 02 de junio habra trabajo. Mañana se encuestará nuevamente por lo que e creado horarios de trabajo. Los horarios son los siguientes.

10:30 - 12:30 --> Javier Melo, Javier Sierra, Yo
15:30 - 17:30 --> Gabriela Farfán, Andres Palma y Luis Gutierrez

Mañana en la mañana hay una reunion con el dueño de la panaderia para mostrarle los avances del proyecto, escuchar sus inquietudes y conocer su opinion.

Estos Horarios son inalterables por lo que cualquier problema solo podrá resolverse cambiando con otro compañero, pero por favor avisenme al mail o al telefono para saber quien se cambia. Si no me avisan me imagino que estan de acuerdo con el horario.

martes, mayo 23, 2006

Lo que debe y no debe hacer en las encuestas de clientes

Encuestar a los clientes le brinda beneficios importantes, pero debe hacerse bien para lograr retroalimentación significativa y eficaz.

Encuestar a los clientes significa invertir una importante cantidad de tiempo y esfuerzo—pero los resultados le brindan beneficios muy superiores al hecho de saber qué tanto le gustó a cada cliente el trabajo.
"Podemos utilizar nuestras encuestas como un sistema de retroalimentación, para saber qué tan bien resultó el trabajo desde el punto de vista del cliente, pero también lo usamos como un informe acumulativo para saber en qué necesitamos mejorar", indica Peter Feinmann, presidente de Feinmann, Inc. en Arlington, Massachussets, EE.UU. "Las encuestas me permiten resolver cualquier problema o descubrir cuáles de nuestros supuestos originan lagunas en la comunicación".
John Sperath, presidente de Blue Ribbon Residential Construction en Apex, North Carolina, EE.UU., lleva las encuestas un nivel más alto. "Utilizamos nuestras encuestas como herramienta de servicio a clientes, pero también como herramienta de mercadotecnia", indica. "Tenemos un índice de recomendaciones estupendo, y podemos mostrar las respuestas de nuestras encuestas a los clientes prospectos. Puedo enseñar esas cifras en todos lados haciendo presentaciones todo el día".

Otra ventaja surge al utilizar una agencia de encuestas, como la que ofrece GuildQuality en Atlanta, Georgia, EE.UU. Una agencia no sólo puede ayudarle a elaborar preguntas eficaces y realizar la encuesta para mejorar el índice de respuesta, sino que también puede brindar una perspectiva permitiendo a los contratistas comparar los resultados con otras empresas locales o nacionales, nos explica Geoffrey D. Graham, presidente de GuildQuality.

En cualquier encuesta de remodelación, varias áreas de retroalimentación son críticas, indica Graham. Además de las preguntas generales sobre satisfacción, los cuatro factores más importantes son qué tan bien resolvió la empresa los detalles contenidos en la lista de pendientes (punch list), qué tan bien se desempeñó en la programación, qué tan buena fue la comunicación y qué con qué rapidez y eficiencia se resolvieron los problemas. "Estas son áreas de vida o muerte, así que uno debe saber qué tan bien se desempeña", indica. "Si eres deficiente en estas áreas—y no lo sabes—entonces tienes clientes insatisfechos. Debido a que muchos trabajos provienen de recomendaciones, tienes que saber cómo te estás desempeñando".
Los cuestionarios de Sperath se enfocan en la comunicación, calidad de la mano de obra, cumplimiento en los tiempos de entrega y asuntos como qué tan limpia se mantuvo la obra y si los trabajadores respetaron la vivienda. Feinmann se enfoca en los temas de comunicación y diseño, debido a que surge mucha confusión en estas áreas.

Los formatos sí importanGuildQuality utiliza una variedad de formatos. Las preguntas clave— ¿Nos recomendaría? ¿La experiencia fue mejor de lo que esperaba?—requieren respuestas Sí/No. "Esto le permite deshacerse de áreas dudosas y enfocarse en cualquier problema", dice Graham. En preguntas con variaciones más sutiles—como el llegar a tiempo, mantenerse dentro del presupuesto o satisfacción con la calidad—utilice una escala del 0 al 4. En algunos casos, se dan opciones múltiples, así como espacio para comentarios.
Graham advierte que la encuesta debe ser breve. "Existe una tendencia a ser exhaustivo y hacer 45 preguntas o sólo hacer preguntas abiertas para obtener más información", nos dice. "Pero de esa manera es difícil registrar las tendencias o establecer una calificación". Si la encuesta es demasiado extensa, los clientes no la llenarán, y los índices de respuesta comprenderán sólo aquellos que tuvieron una experiencia intensa, ya sea positiva o negativa.
La empresa utiliza un enfoque triple para recabar respuestas: el correo electrónico, teléfono y correo regular, en ese orden. "Los clientes están muy ocupados como para responder por teléfono", indica Feinmann. También les gusta tener control sobre el proceso, que pueden lograrlo a través del correo electrónico o una entrevista por correo regular. "Los clientes quieren darle la retroalimentación, pero no llenarán nueve páginas", dice Graham. "Debe respetar su tiempo".

Feinmann y Sperath coinciden que aún cuando no contrate un servicio externo para realizar la encuesta, el asociarlo con terceros tiene sus ventajas. "Tuvimos una encuesta en nuestra página, pero pocos clientes la utilizaban, porque sentían que criticaban a la empresa en nuestra cara", dice Graham. "Los clientes se sienten intimidados al hablar directamente con la empresa sobre estas cosas. Debe asegurarse de obtener una respuesta imparcial".
El mejor momento para realizar la encuesta es dentro de los 30 días posteriores al proyecto, cuando aún está reciente en la mente del cliente y han tenido oportunidad de acostumbrarse al trabajo terminado, pero no demasiado, dice Graham. En otros momentos, también puede utilizarse para enfocar los resultados en ciertas áreas. Sperath, por ejemplo, prefiere encuestar al iniciar un proyecto, para obtener comentarios sobre el proceso de ventas, a mediación para encontrar problemas de procesos que pueden resolverse, y al concluir. En ocasiones también envía encuestas a recomendados anteriores que no le otorgaron el trabajo, pero descubre que el motivo por lo general es el precio.
Realizar la encuesta al primer año también puede arrojar comentarios sobre la garantía y el proceso completo del servicio, dice Graham—así como obtener más trabajo. "A los clientes les agrada un contratista que sigue preguntando sobre su experiencia", añade. "Al incluir preguntas sobre amigos que pueden estar interesados u otros proyectos que tienen en mente, uno se mantiene presente en sus mentes y así origina clientes asiduos".

lunes, mayo 22, 2006

Gentileza de SPSS Inc.

Logre una ventaja competitiva utilizando encuestas de satisfacción


"La distancia entre clientes satisfechos y clientes completamente satisfechos puede absorber un negocio" Harvard Business Review (Noviembre-Diciembre 1995)



Considere las siguientes estadísticas:
  • Sólo el 4% de todos los clientes con problemas se quejan.
  • En promedio una persona con un problema se lo comunica habitualmente a otras 9 personas.
  • Los pacientes y los clientes satisfechos le cuentan a otras 5 personas sobre la buena atención que han recibido.
  • El coste para conseguir un cliente nuevo es generalmente de 5 a 7 veces mayor que el de mantener los clientes actuales.
  • El coste de contratar y formar un empleado nuevo es hasta 10 veces más grande que el de mantener a los actuales.

Estos hechos resaltan la necesidad de satisfacer a sus clientes actuales, empleados, miembros y pacientes para que permanezcan en su organización. Asegurar su satisfacción es vital para la supervivencia y la rentabilidad de su negocio a largo plazo.
La tecnología disponible para Ud. y para sus competidores ha hecho que sea más fácil reproducir los productos o servicios de los demás. A causa de esto, es muy difícil confiar solamente en las características para diferenciarse de la competencia. Una excelente satisfacción del cliente es una de las pocas formas de lograr una ventaja competitiva sostenible.


La satisfacción (y la insatisfacción) afectan la base de su organización

A menudo, el valor de la satisfacción es subestimado. La fidelidad de los clientes y empleados afectan al éxito de la organización, lo que puede ser difícil de cuantificar.

La fidelidad de los clientes expande su negocio incrementando su participación en el mercado. A lo largo de su vida, un cliente fiel compra más, compran a precios inusualmente altos (es menos sensible al precio), cuesta menos venderle, y recomienda su negocio a otros.

Los empleados fieles le ahorran tiempo y dinero a las organizaciones, que podría haberse gastado en contrataciones y entrenamiento. El valor de su fidelidad, sin embargo, se extiende más allá de estos detalles. Los empleados, especialmente aquellos que tienen trato con el público, impactan directamente en la satisfacción del cliente.

Una parte esencial de la evaluación de la satisfacción incluye evaluar la insatisfacción. Los clientes y los empleados insatisfechos, a menudo, tienen la información que Ud. necesita para tener éxito. Entender cuando y por qué se manifiesta insatisfacción, le ayuda a implementar cambios para ganar y retener clientes futuros y empleados.

No importa en qué tipo de negocio esté Ud., las encuestas son una herramienta importante que puede ayudarle a recoger la información que necesita para entender y evaluar la satisfacción.
Las organizaciones exitosas hacen análisis de satisfacción una parte integral de sus negocios.

Las encuestas sobre satisfacción recogen información valiosa

Hoy en día, las encuestas sobre satisfacción y los cuestionarios se utilizan cada vez con mayor frecuencia. Piense cuántas veces le solicitan que complete un cuestionario cuando compra un producto o disfruta de un servicio.

Cualquiera sea el medio por el que se realicen: mailing, telemarketing o Internet; Ud. encuentra cuestionarios sobre satisfacción en restaurantes, consultorios médicos, seminarios e incluso en los cines.

Los encuestas de satisfacción son un vehículo importante para recoger las opiniones y las necesidades de los clientes. Le permiten capturar información rápidamente y, dependiendo del método que utilice, permiten que lo haga con un coste y esfuerzo relativamente mínimos.

Ejemplos de encuestas sobre satisfacción

  1. Satisfacción del cliente con un servicio o producto
  2. Evaluación de un programaSatisfacción de los empleados
  3. Satisfacción del paciente con un hospital o servicioSatisfacción de los padres con una escuela del distrito
  4. Satisfacción de los usuarios con el transporte de la comunidad

Las encuestas sobre satisfacción responden preguntas difíciles

Una encuesta de satisfacción bien diseñada puede darle la respuesta a su pregunta más crítica: ¿Están satisfechos mis clientes?

Las organizaciones utilizan encuestas sobre satisfacción para alcanzar estos objetivos:

  • Entender las expectativas y los requerimientos de sus clientes, empleados, pacientes y miembros.
  • Determinar en que medida satisface su compañía y sus competidores esas expectativas y requerimientos.
  • Desarrollar estándares de servicio o producto basándose en sus hallazgos.
  • Observar las tendencias de forma tal de poder tomar acciones inmediatamente.
  • Establecer prioridades, objetivos y estándares para evaluar si está alcanzando esos objetivos.
  • Evaluar el impacto que produce un cambio en una política, producto o servicio.


Las encuestas sobre satisfacción le ayudan a tomar las decisiones correctas


¿Cómo interpretan las organizaciones exitosas las respuestas y cómo sacan provecho de las encuestas de satisfacción? Una vez que Ud. tiene montones de respuestas a su disposición, ¿Cómo puede transformar estos datos en información útil?

Las organizaciones exitosas hacen del análisis de satisfacción una parte integral de sus negocios. Utilizan la estadística para traducir las respuestas en información valiosa a fin de obtener el máximo de sus datos.

Esta lista de los beneficios que brindan las encuestas sobre satisfacción demuestra cómo las organizaciones han logrado éxito utilizando las encuestas sobre satisfacción y analizándolas por medio de las estadísticas.


Beneficios de las encuestas de satisfacción

  1. Mejore la fidelidad del cliente, usuario o empleado
  2. Reaccione rápidamente a los cambios en el mercado
  3. Identifique y capitalice las oportunidades
  4. Gánele a la competencia
  5. Retenga o aumente su participación en el mercado
  6. Incremente las ganancias
  7. Reduzca los costes (ej.: rotación de personal o contrataciones)
  8. Aproveche al máximo las inversiones en modificaciones que tienen la mayor rentabilidad

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viernes, mayo 19, 2006

Algo por si a algún integrante del equipo le interesa

III Concurso de Campamentos de Emprendimiento Tecnológico para la Divulgación y Valoración de la Ciencia y la Tecnología

El Gobierno de Chile ha recibido un préstamo del Banco Mundial y se propone utilizar una parte de los fondos para financiar actividades de divulgación y valoración de la ciencia y la tecnología relacionadas con la implementación de campamentos tecnológicos y desarrollo de proyectos tecnológicos, creativos e innovadores, con alto potencial de solucionar problemáticas que se presentan en diversas áreas del desarrollo económico y social.

CONICYT, a través del Programa EXPLORA y, en el marco del Programa Bicentenario de Ciencia y Tecnología (PBCT), invita a estudiantes de pregrado que hayan aprobado el sexto semestre, en entidades de Educación Superior ubicadas dentro del territorio nacional, a presentar propuestas de implementación de proyectos como los señalados.

Fecha de Convocatoria:02/04/2006
Fecha de cierre recepción de propuestas:29/05/2006

Ojalá les interese
los interesados visitar :www.explora.cl/exec/concurso/ficha_conc.e3?id=9

¿y para que esta página?

INTERESANTE
Bueno, es una idea extraida de otro grupo, cuyo fin es comunicarnos más como grupo, ya que las relaciones interpersonales entre nosotros los integrantes del grupo no marchan muy bien.

Además nos sirve como historial para ver
como vamos afrontando muestros desafios y muestro proyecto en sí, de manera de
exponer al profesor a través de este blog todos nuestro quiebres y juicios que
hemos realizado a lo largo de la gestión y desarrollo de dicho
proyecto.


No me queda más que motivar a todos incluyendome a utilizar dicha instancia para crecer más como grupo y como personas, ya que es a mi juicio lo que nos hace mucha falta a todos.

Agradeciendo su atención y pronto posteo sobre su opinión
los saluda atte a usted.

JavierS
Moderador de la pagina

Ricoveri Marketing
10 Claves para ser un vendedor exitoso


Introducción

No le falta razón a ciertos estudiosos quienes opinan que los vendedores y, en general, la profesión de ventas en el estudio y la investigación, en especial cuando se tratan temas gerenciales y de administración.

Hablamos de la evolución de la gerencia, de la calidad, de la planeación estratégica, de la subcontratación, de a reingeniería y olvidamos que todo esto lo hacemos para ser mas eficientes y en ultimas vender mas y si vender mas no es en realidad el objetivo primordial nos estamos engarzando, así ocultemos la verdad detrás de temas gerenciales importantes sin duda, pero que se fundamentan en lo básico y lo esencial de toda empresa: sobrevivir, crecer y dar utilidades y esto no se logra si no se vende.

No es gratuito el hecho de que los hombre mas ricos y los empresarios de mayor éxito han empezado como vendedores. Aun ejecutivos como Bill Gates, el magnate de las computadoras y creador de la firma Microsoft, fruto de su genialidad, no será lo que hoy es, si no hubiese sido porque tiene un mayor habilidad como vendedor que como científico.

Empresario, mucho mas que buen gerente o dice una frase que conmovió mucho al auditorio en una de mis charlas gerenciales, porque para ser empresario se requiere ser vendedor, cosa que no siempre sucede con los gerentes. Para el empresario el sabor de un buen negocio es el mismo que siente el vendedor cuando cierra una venta porque tanto al uno como al otro los mueven los mismos impulsos, las mismas motivaciones y el mismo reto de romper las barreras y la continua lucha por superarse así mismo. En una reciente investigación que hice sobre los vendedores exitosos, de diversos productos y servicios, me propuse definir los diez aspectos mas relevantes que marcan la diferencia de los mejores vendedores; los numero uno, sobre los que sin ser malos, no son los numero uno. Las siguientes son las diez claves del vendedor exitoso:


1. El éxito sin limite

Lo mas sorprendente de los vendedores exitosos es que no tienen medida de su éxito, cada vez se superan mas, son como los atletas que quieren romper su propio record, y es sorprendente porque las diferencias entre un vendedor exitoso y el número uno por lo general son astronómicas, cosa que no siempre sucede en otras /reas sometidas a resultados cuantitativos como es el caso de producción, por ejemplo. Nunca he dejado de preguntarme el por que un vendedor exitoso sobrepasa a los demás en el 100, 200, 300 y hasta mil por ciento cuando en otras actividades apenas el mejor llega a serlo en no mas del 50%.
La respuesta, por supuesto, no la obtuve sino hasta cuando salé a vender al campo y ver actuar a los maestros del éxito, a los empresarios de las ventas, a quienes escriben la gerencia todos los días y de quienes tenemos que aprender diariamente.


2. Mente positiva

Para los número uno, la situación económica no deja de serles un tanto indiferente, no le dan tanta trascendencia, piensan que siempre hay un cliente esperándolos y solo tienen que ingeniárselas para encontrarlo. En Venezuela, Pals en donde resido, la situación económica ha sido difícil: decrecimiento del 4% e inflación del 70% y me sorprende cómo ninguno de los vendedores exitosos a los que acompaña en sus visitas le han dado la verdadera importancia a esta situación y, por el contrario, casi a propósito la olvidan.
La mente positiva ha hecho que vendan más en pocas difíciles que en pocas boyantes y esto s que es palpable en Venezuela. Lo importante de la mente positiva es que es contagiosa y los número uno terminan por contagiar al cliente, tienen la habilidad de minimizar los aspectos negativos, y transformar las dificultades en necesarios cambios.


3. Ausencia de temores

La mente positiva es la consecuencia, tal vez, de otro elemento que, técnicamente hablando, debería ser el más importante: no tienen temor.
Los vendedores número uno no le temen a nada, confían ciegamente.
Los Factores más Importantes para el éxito gerencial son las capacidades y las metas, las cuotas de venta las hacen fácilmente alcanzables a diferencia de sus colegas que protestan por los incrementos de sus cuotas y de sus presupuestos.
Han sido muchas las reuniones de ventas en que me sorprendo con la respuesta casi generalizada de los número uno, cuando el supervisor les pregunta su opinión sobre el incremento de su cuota dadas las circunstancias y los diversos resultados o la protesta de otros vendedores: o tranquilo que esa cuota ya la hice ó es la respuesta. Y esta respuesta tiene una razón de ser bien poderosa; la meta se la imponen ellos mismos. Es pasmosa la indiferencia con la que toman la meta asignada por el supervisor o su gerente. Esa es la meta de los otros, los del club de las menores ligas, pero no la de ellos. En cierto sentido consideran que la meta impuesta por su supervisor es ofensiva, ya que siempre pueden más.


4. Buen humor

Cuando se es de mente positiva y se vencen los temores, empiezan a florecer otros positivos elementos que ayudan al vendedor exitoso. Uno de ellos es el buen humor.
Los vendedores exitosos disfrutan vendiendo; son divertidos, pero además de disfrutar vendiendo disfrutan de la vida. Son poseedores de los mejores gustos, trabajan duro porque se dan gustos a s mismos y a quienes los rodean, viven bien y por eso sus metas son cada vez más exigentes. Es común en ellos la frase de yo me pongo el sueldo que quiero no se lamentan de sus ingresos, saben que dependen de ellos y de nadie más.


5. Realismo

Sin embargo, se positivos, valientes y divertidos no los hace un mar de sueños. Los vendedores exitosos son realistas, tienen los pies sobre la tierra y conocen bien sus posibilidades, saben cuándo un cliente puede cerrarles una venta y en que momento, no creen en las falsas expectativas y en los engaños y aplazamientos en lo que gastan tanto tiempo los novatos, detectan rápidamente cuándo se está perdiendo tiempo y cuando vale la pena ser persistente. Los vendedores exitosos no se engañan ni con el producto, ni con la calidad, ni con el servicio, y mucho menos con sus propias posibilidades; saben cuándo es o no es. Son los mejores auditores de la eficiencia y de la eficacia de la empresa y por esto no mienten sobre lo que están vendiendo y hábilmente ponen en la balanza las ventajas de su producto o servicio sobre los del competidor, sin desmeritar a nadie.


6. Conocimiento del producto

El realismo los conduce a algo que también es de vital importancia: al conocimiento del producto. Es sorprendente como no se limitan a los cursos de capacitación que reciben, son unos verdaderos investigadores y autodidactas de los componentes, el desarrollo, las bondades y muchos de ellos crean sus propios manuales, por eso son quienes crean los mejores argumentos de ventas. No obstante, en el momento del cierre de la venta los número uno se colocan al lado del cliente y se concentran en el cliente. Es común oírlos decir: Yo creo que usted no necesita este producto, le aconsejo este otro, se convierten igualmente en receptores de las necesidades del cliente. Los dejan hablar, desahogarse y los bombardean con preguntas de situaciones como: Desde cuando?, o halla tenido dificultades con?, le gustaría mejorar? así como le parece del producto?, ó el precio?, ó la oferta?, etc.


7. Relación con el cliente

La relación con el cliente, en realidad, para el vendedor exitoso comienza con la venta, por lo que a partir de este momento crean una relación permanente con el cliente. Los vendedores número uno entregan personalmente sus productos, o ellos mismos lo empacan en caso de ventas de mostrador, prestan la auditoria del servicio de posventa.
En realidad, el objetivo de cada vendedor exitoso es crear su propia cartera de clientes, y lograr de los mismos una fidelidad a toda prueba.


8. Conciliación

Decía que los vendedores tienen las mismas categorías que hacen exitosos a los empresarios y lo es así porque en su esfuerzo por lograr los resultados involucran a toda la organización. Los vendedores exitosos son conciliadores, se empapan de los procesos organizacionales y los entienden, saben de los problemas de producción, de los controles de la administración y valoran o soportan las situaciones ajenas..Los Factores más Importantes para el Éxito Gerencial Podríamos decir que tienen una mentalidad igualmente gerencial y su propensión alta hacia el logro, los hace unos excelentes facilitadores de las cosas.


9. Metas a corto plazo

Las cualidades gerenciales y organizacionales de los número uno los hace muy eficaces, porque se proponen metas a muy corto plazo.
Saben cuántas visitas tienen que hacer para lograr sus metas, cuántos intentos positivos requerirán o cuántos negativos hacen falta, programan sus ventas por horas, jornadas, días, semanas, siendo lo más remoto el concepto de meses, por lo que verdaderamente es envidiable esa capacidad de autorregulación y muy grande es la enseñanza que nos dan a los gerentes quienes perdemos mucho con los conceptos de corto y mediano plazo.


10. Amor a la profesión

Por Último, tenemos que decir que los fuera de lo común aman intensamente su profesión y as lleguen a ser empresarios cuando se les pregunte por su oficio siempre dirán yo soy vendedor de tal o cual producto o servicio.
Recuerdo uno de nuestros mejores vendedores con más de 20 años en la organización, que en una charla con sus colegas les decía: Se han ofrecido cargos de todo tipo, gerencias de todos los niveles y no las he aceptado, porque amo mi profesión, mi empresa y mis productos y al venderles a mis clientes todos los años los mismos productos y las innovaciones, me siento un privilegiado porque me siento socio aquí y allí. Soy socio de mis clientes en desear lo mejor y de mi empresa en vendérselo y, además, por eso me paga no.



donado por Ricoveri Marketing